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【原創】2020上半年重卡盤點之陜重汽:脫穎而出的增值服務
來源:中國道路運輸網 2020年7月13日15:22

        主抓服務的陜西重型汽車有限公司銷售公司副總經理王永鋒曾在一次接受媒體采訪時表示:以服務促銷售,陜重汽將70%精力放在服務上。這即是,在營銷過程中服務占70%,銷售只占30%。


        2016-17年開始用戶試用,2018年正式推出,2019年大客戶普及率四成、服務60多家行業客戶車輛達到8500多輛,每臺車年節約成本8-10萬元,2020年,陜重汽車輛全生命周期TCO托管服務開始邁入增速期,車輛服務目標進一步提升20%。


        陜重汽TCO托管服務專注車輛運營,通過主動安全檢查、定期維保、耗損件周期更換、定期化保修期四大核心舉措,全力保障車輛高出勤。凡簽署TCO協議車輛,整車所有零部件保修期即協議期,簡言之:用戶只管出車用車,養車的事都交給陜重汽。為此,陜重汽平均為每臺托管車輛儲備了近萬元零配件。



        在業內,如果按照托管成本0.15元/公里核算,一臺車運營20萬公里,托管成本在3萬元左右。來自羅蘭貝格國際管理咨詢公司的數據顯示:中國商用車TCO擁有7萬億元市場規模,且該市場還存在巨大機會和優化空間,至少還有1萬億元潛在價值有待挖掘。


        據中國汽車報網報道,中通快遞從業者在實際運營中認為,“當一輛車跑了35萬公里時,它的運營成本包括駕駛員工資、保險以及年審和車輛折舊等,就達到160萬元。在整體運輸利潤下滑大背景下,車隊對于降本增效需求更為迫切!


        去年9月,斯堪尼亞在自身TEO(整體運營經濟性)的演示中特別提及,斯堪尼亞對車輛不僅看成本,更看重凈收益。更高出勤率,比如車輛年運營里程30萬公里以上,車輛跑得更快、時效更強也將給用戶帶來更大議價權、競爭力,提升單位運價,這些都是車輛凈利潤大幅增長的關鍵。在凈利潤更高、車輛更賺錢前提下,即使單位TCO成本升高也沒關系。



        重卡制造商怎樣聯合車聯網軟件公司、物流公司、物流運輸及出行科技公司、車輛使用者等在車輛維護、精準管理、智能化上下功夫,提升車隊管理水平,提升車輛凈利潤,為行業降本增效,陜重汽進一步在2020年把TCO托管提升到“全+服務”。該服務包括四個方面:全立體網絡布局、全過程品質保障、全天候智能體驗、全價值模式拓展,實現全維度的資源整合!叭+服務”致力于干線物流服務保障,完善物流樞紐城市網絡布局,著力打造城市半小時服務圈,以快服務支撐干線物流沿線保障。


        這一戰略的高效落地,在2020上半年多點開花:推出全媒體全過程售后服務新模式,全方位保障車主用車需求,維護車主用車權益;持續推進行業維修標準化、專業化,打通產業鏈交流平臺,實現技術共享;即將推行的整車零部件壽命評估標準(故障周期率),以推進車輛可預見性服務;駕駛培訓、跟車培訓繼續深化推進;在運營4年多“貼心e隨行”APP基礎上,推出“貼心 e隨行”微信小程序;二手車微信程序“陜汽置換”正式上線,既方便用戶進行二手車交易買賣,也成為二手車商進行車源信息管理的工具。



“陜汽置換”二手車微信小程序


        這其中,“全媒體全過程售后服務”采用人工客服與智能小e24小時熱線以及陜汽重卡公眾號、貼心e隨行客戶端、貼心e隨行小程序、官網快速接入在線專家,用戶可以發文字、圖片及語音,獲得在線答疑,車輛任何問題能得到及時回應。而用戶需求通過全媒體通道接入售后后,陜重汽實行“0秒接入10秒派工”,服務站通過移動手機端進行接單、派工、出發、到達、診斷、維修完工六節點響應,各節點均有時效管控,并附有完工評價、400專人回訪,形成全服務閉環,以此保證服務效率和服務質量。


        而標準化維修則涉及到發動機、主減速器、法士特變速器、前后輪轂拆解四大方面,每一項細節都落實到書面、踐行于實際維修中。規范化同時,進一步推進維修透明化,“客戶監督與服務站監督”雙管齊下,客戶可以隨時隨地了解并監督維修進程,一旦維修未按標準執行,客戶可申請工時費打折或減免。陜重汽此舉旨在提升車輛維修質量,最大限度保證客戶權益。



        下一步陜重汽計劃推出的“車輛可預見性服務”,即以整車零部件壽命評估標準(故障周期率)的指導,為車輛維護提供配件使用壽命參考,并通過天行健傳送或警示燈及時告知提示,使用戶能夠提前采取必要應對措施預防車輛中途出現故障,確保車輛高出勤率。


       “整車零部件壽命”作為一項復雜、多變的動態數據模型,“故障周期率”要科學反應零部件真實壽命標準,陜重汽將通過綜合參考各項售后服務統計參數并運用大數據測算獲得,這將是一個長期不斷深入校正的過程。


        就像蘋果手機在使用三年后,手機后臺本身就能顯示諸如75%電池容量、電池健康提示“維修”那樣,重卡整車零部件壽命測算要細分到具體品牌上無疑要復雜、繁瑣得多,但類似數據的出臺對卡車用戶科學用車、故障預防的重要性不言而喻。


        早期,行業輪胎領軍企業米其林就以輪胎上刻綠線、紅線界定輪胎磨損,如果輪胎磨損到紅線以下就是輪胎更換時期,現在發展到內置芯片進行壽命、磨損測算,一旦陜重汽實行這樣的車輛硬件精準管理將開重卡整車先河,對推動行業整體技術進步無論是零部件品質改善還是后市場原廠件銷量提振,都將大有裨益。


        很明顯,陜重汽在車輛服務上的發展已經走得非常深遠。在中國重卡市場依然占據80%比例的散戶運輸中,車輛出了三包后就不再進服務站,采用馬路維修的比比皆是。服務站配件價格高、原廠件是副廠件價格的3倍以上、品質難以保障、配件難買、服務拖沓等現象時有抱怨,整車維保服務透明度不高、用戶與服務信息不對稱是主要矛盾。但現在,隨著網絡、微信、直播等信息化全面覆蓋,信息透明度愈來愈高,以及愈來愈多年輕車主在知識廣度、視野層面、認識理念的開放成熟,良好服務與完美體驗感的獲得,對品牌價值的認同,陜重汽諸如以上客戶體驗提升必將為其贏得愈來愈多擁躉者。


        此外,值得關注的是,陜重汽2018年開始啟動 “CVP頭部客戶價值工程”,將服務深入客戶業務、與客戶共同發展,這項業務正在獲得愈來愈多集團客戶認可。



        在新疆,陜汽重卡市場占有率基本保持在40—60%之間,處于領先地位。陜重汽與新疆藍天石油化學物流有限責任公司(下述“藍天物流”)的合作也開辟了重卡企業營銷模式新理念。


        藍天物流發揮“無車承運人”平臺優勢,陜重汽在專向針對平臺大客戶推出服務買斷、不停車服務基礎上,憑借多年在重卡車聯網領域的豐富經驗,陜汽天行健公司針對物流公司提供車隊管理解決方案,幫助物流公司降成本,提高運輸效率;針對汽車金融公司提供車貸風險管控方案,幫助降低車貸風險,同時還對各單位提供車輛監管專屬解決方案。


        下一步,藍天物流還將針對自身平臺特點,與陜汽重卡互開端口,形成數據共享,信息共享,將現在打造的物流服務生態圈從線下轉移到線上,逐步擴大服務范圍,全方面、多方位合作,共同打造新疆物流行業電子服務平臺。



        在中國現有重卡產銷集中度愈來愈高度化的白熱化競爭環境下,再多行銷與推廣不如腳踏實地精準服務。服務正在為陜汽重卡的崛起插上騰飛翅膀! (素材來源:陜汽重卡官微)


(責任編輯:趙雨詩)
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