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交通運輸部:在您身邊 有這樣一批“神秘乘客”
來源:中國道路運輸網 2020年10月9日22:54

你知道“神秘乘客”嗎?


你聽過“神秘乘客”監督模式嗎?



接下來
讓我們一起
揭開他們的“神秘面紗”


“神秘顧客”最初是由肯德基等公司引入,為提升分部管理服務工作而設置。由于被檢查或需評定對象,事先無法識別或者確認“神秘顧客”身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。在交通運輸行業,也有“神秘顧客”。他們化身“神秘旅客”“神秘乘客”,“出沒”在公交、地鐵、出租汽車、機場、高速公路服務區等場站和設施內,以普通消費者身份,全天候進行隱性測評,監督交通運輸部門改進服務質量。


湖北高速服務區


旅客甲乙丙都是第三方監督調查員


近日,一對自駕游夫婦驅車來到京港澳高速公路湖北孝感服務區,他們隨著匆匆停留的人群,從加油站到自助餐廳,從開水房到衛生間,又在小超市閑逛一會兒,最后還拍了好些“紀念照”。


幾天后,一份關于服務區服務質量分析的報告書,就擺在湖北省交通運輸廳高速公路管理局相關負責人的案頭。這對夫婦正是該局專門聘請的第三方監督機構的調查員,也是人們口中的“神秘又特殊的旅客”。


今年,新冠肺炎疫情給交通運輸管理帶來嚴峻考驗。特別是湖北省高速公路解封以后,人們對服務區的公共衛生、服務質量要求更高。湖北省交通運輸廳高速公路管理局提前充分預測到后疫情時期的旅客需求,與第三方監督機構密切合作,專門修訂了測評細則。


據第三方監督機構的專家團隊運營總監方斌介紹,為建立服務區服務質量及環境測評體系,他們進行了將近7個月的市場調研、對比、取樣分析,隨后向委托方提交了圖文并茂的厚厚一本報告書。測評方案對各項指標、指標權重、編碼、抽樣、調查工具等都有明確規定;對服務區的文明服務、公共衛生間、公共場區、餐飲便利店、加油站、車輛維修站以及人性化服務、信息化建設等方面都無死角覆蓋。


方斌在談到“神秘旅客”的工作方法時,十分認真地介紹了三種基本方式,他強調這是結合了國際流行方法針對本土實際內容所采取行之有效的方法。一是直接觀察、記錄,以取得必要的信息;二是用事先準備好調查表和詢問提綱,在旅客中得到相應的評價;三是向服務人員或旅客有目的地提出問題進行詢問。然后,綜合分析得出相應準確結論。


作為專家團隊的負責人,方斌也經常深入實地進行考察。一次在某服務區公共衛生間發現感應水龍頭有延遲問題。公共衛生間的水龍頭使用頻率高,很容易發生漏水、延遲等壞損。因為人們急于趕路,發現出水延遲,又會情不自禁拍打水龍頭造成二次損壞。這件小事讓方斌意識到,勝任“神秘旅客”身份需要技能“加持”。比如,熟知高速公路各個環節的標準制度,按照擬定的“測評計劃”進行檢查。對檢查的情況按照標準進行客觀的分值評述,如遇情況復雜的情形,還要進行深度訪談、補充調查、上級復查等嚴格程序,才能做出可信度更高的測評結果。


管理創新使湖北省高速公路管理質量、服務質量不斷提升;各服務區都提出服務創新內容,把為旅客解難答疑、排憂解難放在首位;同時,高速公路管理局還向全社會公開了反映高速公路行業服務問題的熱線、“局長信箱”以及專門的電子郵箱。


“我們對所有的旅客都一樣熱情、周到,習慣成自然,這就是我們今后的工作常態!本└郯母咚俟方姆⻊諈^負責人尹敏說,“因為有比領導更嚴格的‘神秘又特殊的旅客’,他們的隱性測評是全天候監督,是一種倒逼機制,十分有效!


孝感服務區的服務員小王說:“以前但凡有檢查,都會提前通知。檢查組離開了,服務區的形象又回到之前的狀態,保持不了幾天,F在不知道誰是‘神秘旅客’,就把每個旅客都當成監督人員,檢查組在與不在,我們都一樣熱情、認真!


鄭州公交


不定時不定點對運營服務“挑刺”


無處不在的“神秘乘客”。


在乘公交車時,你是否留意身邊出現過這樣一個人,他上車后四處觀察,在等車的時候,時不時拿出手機或者抬起手腕看時間,然后拿出小本寫著什么……


這些“神秘乘客”就是公交評議志愿者。9月12日起,鄭州公交一公司三車隊在全隊開展“神秘乘客”服務監督活動。此次監督活動,以車長遵章駕駛、日常防疫消毒、車輛衛生、消防設施、服務態度等為檢查重點。據介紹,鄭州公交一公司三車隊將在每周組織“神秘乘客”20人,不定時、不定點對運營中的各項表現進行“挑刺”。


鄭州公交60路黨員車長宋稱意說:“因為不知道‘神秘乘客’是誰,在哪趟車上出現,這就要我們嚴格要求自己!衩爻丝汀癄奚约旱臅r間,關注我們、監督我們,目的也是讓我們車長的各項服務質量得到提高,提升綠城鄭州的文明程度。我理解他們,同時也會為其他同事們做好榜樣!


對于“神秘乘客”所檢查到問題,鄭州公交一公司三車隊采取和司機談心談話的方式促進改進,同時征求車長們的合理化建議,使廣大在崗公交車長進一步強化服務態度、增強主動服務意識,力爭將公交服務打造成為溫馨、便捷、安全的城市流動風景線,為市民提供更貼心的出行服務。


首都機場


連續15年“助攻”服務提升


近日,首都機場召開了2020年度“神秘旅客”云端座談會。此次會議,正值首都機場“神秘旅客”機制建立15周年和首都機場“神秘旅客百人智庫”成立之際,與會人員共同見證了首都機場“神秘旅客”隊伍升級、機制升級、管理升級的跨越式發展。


為了提高服務質量,首都機場自2005年起,從社會各界聘請了經常出入首都機場的旅客作為服務質量監督員,這就是“神秘旅客”的由來。這些神秘旅客包括大學教授、律師、醫生、記者、消費者協會負責人、旅行社負責人、航空公司的常旅客等,他們關注民航發展,也愿意為提升民航服務建言獻策。


“‘神秘旅客’是首都機場的監督員,客觀的視角是機場前進的基礎;‘神秘旅客’是首都機場的智囊團,專業的建議是機場提升的方向;‘神秘旅客’是首都機場的朋友圈,真誠的信任是機場前行不竭的動力!笔锥紮C場相關負責人介紹說。


為增強“神秘旅客”的使命感和榮譽感,首都機場精心設計了“神秘旅客”徽章、工作手冊等。同時,為進一步鞏固和發展基于旅客需求為中心的“旅客參與共建”模式,深度挖掘旅客意見對服務改進的作用,首都機場還正式發布了“神秘旅客”標識及小程序,充分體現“神秘旅客”對首都機場服務提升的“助攻”作用。


在建言獻策機制的大力支持下,首都機場“神秘旅客”積極投身于服務品質提升工作。他們研討《首都機場全面備戰奧運提升服務品質行動綱領》,參加T3轉場及T3-D啟用演練,參與“中國服務日”主題活動及四個委員會年會,共商共議首都機場服務短板提升之道。隨著隊伍規模日漸壯大,“神秘旅客”群體構成覆蓋行業及領域的擴大,其隊伍活躍度及貢獻度也顯著增強。以2019年為例,全年共收到“神秘旅客”意見建議277條,環比提升141%,“神秘旅客”為首都機場服務改進作出了積極的貢獻,促進了旅客服務體驗全面升級。


在座談會上,首都機場對18位2019年度積極建言獻策、公司采納有落地成果的優秀“神秘旅客”代表進行了表彰,頒發了“最佳貢獻獎”“最佳支持獎”“最佳參與獎”等獎項!奥犎÷每偷男穆,將旅客的訴求轉化為服務工作的動力,一直是首都機場旅促會孜孜以求的目標!笔锥紮C場相關負責人介紹說。(作者:潘慶芳 陽升 羅軍凱 李志杰)


(責任編輯:趙雨詩)
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